Due recenti letture, in merito a quanto sta succedendo in Italia e non solo, mi hanno indotto ad alcune riflessioni che mi piacerebbe condividere.

La prima è apparsa su La Stampa di oggi (17 aprile 2020): Coronavirus, a Torino esplode l’incubo povertà: ressa e code davanti al Monte dei Pegni.

Mi sono subito venute in mente certe immagini in bianco e nero, dell’immediato dopoguerra, e alcune descrizioni date da chi la guerra, quella con le bombe, l’aveva vissuta. Migliaia di persone che si aggiravano per le strade, malvestite, meste, con gli occhi segnati da anni di ristrettezze, alla ricerca disperata di qualsiasi cosa potesse alleviare la loro sofferenza. Carretti carichi di rottami ferrosi, o di vetro o altri materiali. Da quella inimmaginabile situazione sono lentamente e caparbiamente nate nuove intuizioni, nuove speranze, nuove imprese capaci di far esplodere il boom economico degli anni ’50 che i più anziani tra di noi hanno toccato con mano e di cui hanno, in molti casi, beneficiato.

La seconda lettura è una recentissima ricerca di Nielsen: While still in lockdown, many europeans expect the impact of COVID-19 to last another year.

Spiacenti, siamo chiusi

Al suo interno sono analizzati i risultati dell’analisi fatta tra i cittadini europei non solo sugli scenari che essi intravedono prima della ripresa, ma anche le nuove propensioni di acquisto che si stanno diffondendo a seguito delle misure di lockdown applicate da noi e successivamente nel resto d’Europa e del mondo.

Dal mix di queste informazioni, sulla base delle mie esperienze nel mondo della DMO e Retail, ho voluto provare a pensare quali potrebbero essere le future evoluzioni del commercio; quali i possibili scenari che in parte noi e per molta parte i nostri figli, si troveranno a vivere. Non è un’analisi finanziaria, che lascio a persone ben più competenti di me sotto questo profilo. Piuttosto una sorta di look forward sui nostri negozi del futuro.

L’impennata avuta dall’e-commerce, dalle ultime rilevazioni (+158%), non è altro che un’accelerazione dei trend già in corso negli ultimi anni. La possibilità di fare acquisti da casa si affermerà sempre di più e sempre più persone, crescendo inoltre le nuove generazioni, si rivolgeranno a questa modalità.

Per chi si occupa di commercio di beni e servizi è impensabile far finta di niente. Avere un proprio sito web, ben strutturato, completo, veloce, intuitivo e customer oriented, non sarà più una scelta ma una necessità.

La consegna a domicilio, con la relativa gestione dei resi, dovrà essere non solo prevista ma agevolata nelle sue molteplici sfaccettature (modalità e tempistiche di consegna e di restituzione o sostituzione merce). E questo varrà tanto per le grandi che le medie e piccole superfici di vendita, alimentari e non.

Un particolare supporto dovrà essere dato al mondo degli anziani, meno capaci all’utilizzo delle nuove tecnologie, con raccolta ordinativi a mano per il successivo trasferimento su supporti digitali fino alla consegna al piano. Tutto questo, beninteso, senza impattare sui costi finali per il consumatore, magari prevedendo delle forme di abbonamento, probabilmente non remunerative ma certamente fidelizzanti.

Tutto questo vorrà dire che ogni singolo commerciante dovrà ripensare la propria struttura commerciale (fisica ed organizzativa) prevedendo spazi dedicati proprio all’e-commerce ed alla preparazione e gestione degli ordini, con partnership efficaci con i vettori/corrieri per i quali sorgeranno nuove opportunità di sviluppo.

Probabilmente saranno erosi i margini di guadagno; certamente sarà garantita la vitalità.

Una particolare attenzione alla gestione del Cliente diventerà un mantra e non più solo uno slogan. Le opportunità di passare da un negozio all’altro, virtuale o fisico che sia; il sempre maggior utilizzo delle recensioni; il passaparola attraverso i social; tutto ciò obbligherà, chi vuole resistere, a sviluppare, riorientare, implementare le proprie competenze relazionali, comunicative soprattutto, e di prodotto.

Si, siamo aperti

I negozi di quartiere, le piccole e medie superfici di vendita fidelizzeranno la propria clientela a patto di saper interpretare appieno le esigenze del Cliente, di saperlo realmente ascoltare ed assecondare nelle sue richieste, di sapersi muovere costruendo format sempre più interessanti e modificando gli assortimenti rendendoli sempre più ampi e profondi.

Nel campo alimentare, in particolare ma non solo, offrire prodotti di qualità sempre più alta, magari di provenienza locale (con maggiore marginalità) e possibilmente biologica, andrà incontro ai trend di crescita in questo settore.

Se da un lato avranno nuovi spazi realtà commerciali self service (i nuovi format Amazon Go, ad esempio) la nostra italianità, fatta di rapporti umani e concreti, sono convinto manterrà la posizione.

Nel passato ho assistito ad un impoverimento delle competenze di macellai, gastronomi, pescivendoli, ortofrutticoli, ma anche di competenze tessili, elettroniche, florovivaistiche etc. Domani tutto questo comporterà inevitabilmente una perdita di valore inestimabile.

Recuperare tali competenze sarà complesso, richiederà impegni economici volti a gestire la formazione e l’aggiornamento proprio e/o dei propri collaboratori. Sarà vincolante che assieme a queste competenze di prodotto siano sviluppate anche quelle più squisitamente economiche, senza le quali qualsiasi gestione corre il rischio di impoverirsi. Troppe volte mi sono imbattuto, e mi imbatto ancora oggi, in titolari di attività commerciali che non hanno idea di cosa sia e di come sia fatto un Conto Economico o di come si calcoli e valuti un Margine Commerciale di Prodotto.

Immagino quindi di percorre le vie delle città, dei paesi e incontrare negozi davvero interessanti ed attraenti, con vetrine ben costruite e presentate, con all’interno, ciascuno per la propria categoria merceologica, una scelta che da altre parti, almeno all’interno della stessa piazza, non posso trovare.

Immagino negozi in cui entrare ed ottenere vera attenzione e risposte competenti ed esaurienti. A cui inoltrare un ordine immediato o successivamente da casa via web per farmi consegnare la merce quando lo chiedo io e non quando può il negoziante. Certo, anche alle 22 di sera, se necessario.

Immagino di entrare all’interno di un vecchio ipermercato e trovare i banchi più disparati di produttori locali, magari con la possibilità, tutta mediterranea, di mangiare e comprare direttamente sul posto i prodotti offerti (non sarebbe d’altra parte certamente una novità se si pensa al permanente successo di certi mercati iberici).

Immagino un commercio più attento e competente, più capace di generare posti di lavoro fisici e virtuali allo stesso tempo.