In viaggio con Carrefour

Soddisfare al meglio i clienti, saperli ascoltare attivamente, aiutarli nelle difficoltà e avere voglia di stupirli anche nelle piccole cose. Queste le parole chiave che caratterizzeranno sempre di più l’azienda francese leader della Gdo, come racconta il responsabile della formazione Fabio Gabbiani.

di Roberto Monti, Sales Manager e Partner VisionMind

L’intervista a Fabio Gabbiani è stata pubblicata dal trimestrale AIDP Direzione del Personale nel numero di dicembre (a pag. 47). La Redazione di DdP ci ha gentilmente concesso la riproduzione.

L’articolo

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Passione per il proprio lavoro, spirito di condivisione, professionalità e forza dell’esperienza. Sono solo alcuni dei valori che Carrefour cerca di trasmettere ai propri dipendenti attraverso l’attività formativa. E considerata la forte motivazione dei partecipanti ai corsi, sembra che il metodo funzioni. Fabio Gabbiani, dal 2011 responsabile della formazione di Carrefour Italia, racconta gli ingredienti vincenti che non possono mancare all’interno delle organizzazioni, soprattutto in un momento economico delicato come quello attuale.

Immagino che questo cambiamento di scenario, dovuto in primo luogo alla crisi, comporti per l’azienda un salto di paradigma, un cambiamento culturale prima ancora che comportamentale non indifferente. È così?

Io credo che Carrefour abbia bisogno di ripartire dalle proprie origini, dalla storia di un’azienda che ha inventato la grande distribuzione nel mondo, e questo per noi è un anno particolare visto che festeggiamo il 50° anniversario della nostra nascita. Con questo voglio dire che dobbiamo rendere tangibile la nostra vocazione di essere dei commercianti. Commerciante è una parola ricca che è fatta di valori, principi, comportamenti e competenze. Vuol dire conoscere veramente i nostri clienti, ascoltarli in maniera attiva, comprenderli nelle difficoltà, avere la voglia di stupirli. Per farassione per il proprio lavoro, spirito di condivisione, professionalità e forza dell’esperienza. Sono solo alcuni dei valori che Carrefour cerca di trasmettere ai propri dipendenti attraverso l’attività formativa. E considerata la forte motivazione dei partecipanti ai corsi, sembra che il metodo funzioni. Fabio Gabbiani, dal 2011 responsabile della formazione di lo dobbiamo pensare che il nostro valore sta nella capacità di soddisfarli al meglio.

Il nostro è un lavoro di precisione dove il singolo dettaglio fa la differenza.

Dobbiamo valorizzare il mestiere delle nostre persone, parola che al suo interno racchiude tutto quello che ci occorre: responsabilità, professionismo, conoscenze, esperienze, passione, orgoglio e motivazione, il cui etimo originario è: motivi di azione.

Abbiamo bisogno di rimettere al centro il mestiere, per generare azione.

Quali sono, dal suo punto di vista di responsabile, le maggiori difficoltà da superare? E cosa state facendo per aiutare le persone a superarle?

La prima difficoltà che vedo oggi nella vita organizzativa e nella società è che le persone si sentono profondamente e dolorosamente sole di fronte alle difficoltà e incertezze. E siccome il futuro ha bisogno di lucidità, di energie, di passione e di coraggio, lo si affronta meglio se come organizzazione riusciamo a sviluppare un senso del noi più forte. Una prima risposta formativa è quella di riuscire a coniugare le legittime necessità professionali individuali, di crescita e di sviluppo delle proprie competenze, insieme a quelle di rinforzare e migliorare un senso di appartenenza e identità comuni. Costruire legami forti deve essere un obiettivo culturale e formativo.

Un altro tema, già anticipato, è legato al mestiere. Noi vogliamo preservare l’orgoglio, la passione, la conoscenza e l’esperienza di fare sempre meglio il lavoro di tutti i giorni.

Per rendere ancora più concreto il tema del mestiere, mi piace fare un esempio.

Per noi chi lavora nei reparti serviti dei prodotti freschi come Macelleria, Pescheria, Gastronomia, Panetteria, Pasticceria e Ortofrutta, non può non avere anche un po’ di sana passione per il cibo, perché il suo lavoro è quello di fare in modo che il banco servito ti faccia venire “l’acquolina in bocca”, ti faccia desiderare una cena o un pranzo, e una volta che il cliente si avvicina per comprare debba saper rispondere alle sue richieste, magari suggerendogli una ricetta semplice o capendo l’abbinamento che vuole realizzare per un suo momento che sia quotidiano o indimenticabile. In questi reparti noi soddisfiamo il bisogno primario delle persone, quello di alimentarsi, ma possiamo farlo anche rendendolo unico e bello.

Più in dettaglio, quale supporto sta offrendo oggi la formazione in Carrefour al raggiungimento dei principali obiettivi di business?

La formazione Carrefour vuole essere un luogo di incontro e di dialogo tra persone e azienda per favorire la costruzione di un noi condiviso, fatto di valori, comportamenti, competenze ed esperienze che ci permettano di crescere sia come individui che come azienda in un processo di formazione continua, che non si ferma mai, perché ciascuno di noi è chiamato a cambiare un po’ tutti i giorni.

Partendo da qui la formazione Carrefour si esplicita in due anime: la prima è quella di sviluppare e migliorare competenze e comportamenti legati ai singoli ruoli e mestieri presenti in azienda, attraverso percorsi specifici che coprono sia skills comportamentali che tecniche; la seconda anima, più recente, è quella di accompagnare con progetti ad hoc i processi di sviluppo organizzativo. Se c’è un cambiamento organizzativo di una divisione o di un reparto o di un punto vendita, la formazione è presente e lo accompagna. Se ci sono nuove aperture di punti vendita la formazione propone dei format per supportarlo. Se c’è la necessità di implementare nuovi valori e comportamenti la formazione è presente e porta avanti azioni a questo scopo. Questa vocazione, meno tradizionale, ma più vicina alle esigenze e alle strategie di business, è quella più difficile da attivare, perché non viene immediatamente percepita dal management, ma una volta attivata, è quella che i manager e le persone chiedono con maggiore forza, perché dà risultati più tangibili e immediati e viene percepito il valore aggiunto.

Per realizzare la nostra proposta formativa mettiamo in atto differenti metodologie didattiche, con una stella polare ben precisa: il raggiungimento dell’obiettivo prefissato.

Personalmente credo che le metafore utilizzabili siano infinite, ma devono essere ancorate al bisogno da soddisfare e all’obiettivo che devono raggiungere.

Devono lavorare sulle passioni, più ancora che sulle emozioni. Le passioni sono più durature.

Abbiamo utilizzato metodologie didattiche che hanno nell’esperienza diretta e/o metaforica le proprie radici. Non ci dimentichiamo mai che parliamo ad adulti da adulti. E gli adulti apprendono dall’esperienza. Teatro, cinema, circo, business game, role playing, storytelling, laboratori, musica e sport sono soltanto un piccolo elenco delle metodologie e dei mondi che abbiamo esplorato e utilizzato per migliorare le nostre capacità.

Credo che sia necessario essere aperti al mondo, per scoprire altri mondi e farsi contaminare, trovare risposte. In questo senso, una novità che stiamo introducendo con sempre maggiore successo e partecipazione è il fare formazione con i nostri clienti. Sono parte integrante e attiva delle nostre attività formative, e partecipano con entusiasmo, piacevolmente sorpresi di questi incontri con noi.

C’è una frase celebre e bellissima di Saint Exupery che abbiamo messo nelle nostre aperture corsi: “se vuoi costruire una barca, non radunare uomini per tagliare legna, dividere i compiti e impartire ordini, ma insegna loro la nostalgia del mare infinito”.

Potremmo sintetizzare il nostro messaggio formativo come “In Viaggio con Carrefour!”

Dal momento che lei ha gestito la responsabilità delle attività formative in business molto diversi tra loro, quali sono gli aspetti salienti di ogni singola esperienza?

Ho avuto la fortuna di incrociare quattro settori nella mia storia professionale: tessile, informatico, telecomunicazioni e, ora, la grande distribuzione.

Ognuno di questi mondi e culture ha lasciato le sue tracce sedimentando la mia esperienza professionale. Ogni tanto mi piace ripercorrere queste tappe per ripartire e trovare nuove energie.

Provo a rispondere con delle parole chiave: in Jaeggli Meccanotessile, solidarietà e comunità; in Hp, cambiamento e internazionalità; in Vodafone, performance e innovazione; in Carrefour, mestiere e cliente.

Un elemento che invece sento sempre più in difficoltà, e che ho visto lentamente, ma inesorabilmente arretrare, ma che va assolutamente recuperato e discusso nei luoghi della formazione e delle risorse umane, è il senso del Noi.

Il noi è un legame necessario perché le organizzazioni stiano insieme e raggiungano i risultati che si sono prefissati. La crisi, ma non solo, ha creato un mondo di persone sole, con un egoismo pericolosamente dilagante, che anche le organizzazioni hanno contribuito ad amplificare, ad esempio con sistemi di valutazione e di incentivazione individuali assolutamente necessari, ma che vanno ri-bilanciati anche sul valore del Noi, del team. Senza un noi non c’è una comunità, identità, appartenenza, organizzazione.

Mi pongo il quesito perché anche la formazione deve riportare il senso del noi nei suoi percorsi di formazione. E non mi riferisco al team-building, che sta diventando uno slogan, ma mi riferisco al fatto che vanno educate le persone a capire quale sia il proprio ruolo nel team, quali siano i propri diritti, ma anche dove iniziano quelli degli altri, e di conseguenza i propri impegni e le regole che ognuno deve rispettare per essere parte di un team, per essere un Noi che genera valore e futuro».

Per finire, come può - se può - la formazione aiutare persone e organizzazioni a recuperare fiducia e passione?

Penso a questa domanda e mi viene una suggestione: “essere un esempio”, gli anglosassoni lo battezzano con “role modeling”. Mi sento di risponderle così: trasferiamo fiducia e passione se li pratichiamo, se ci crediamo veramente, se fanno parte di noi come professionalità. I partecipanti ai corsi sentono se chi hanno di fronte ha passione e voglia di confrontarsi con loro, anche duramente, ma in maniera adulta, e capiscono, apprezzano e ritrovano al contempo passione e fiducia.

Spesso nelle aule di formazione mi soffermo ad osservare i volti e i gesti dei partecipanti e li vedo così appassionati ed emozionati nel loro progettare, discutere, ridere, creare, vivere appieno l’organizzazione, riscoprire il senso di farne parte e allora mi viene da sorridere e pensare che tutto è davvero possibile